第一章　总则

第一条　为加快推进辽宁省社会信用体系建设，改善社会信用环境，解决人民群众关注的社会失信问题，根据《中共辽宁省委办公厅 辽宁省人民政府办公厅关于印发<辽宁省全面推动“信用辽宁”建设工作方案>的通知》（辽委办发〔2009〕54号）、《辽宁省企业信用信息征集发布使用办法》（省政府第220号令）及《辽宁省人民政府办公厅关于印发<辽宁省失信黑名单企业惩戒联动实施办法（试行）>的通知》（辽政办发〔2012〕37号），并结合辽宁省实际，特制定本办法。

第二条　本办法所称的失信投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、互联网、电话等形式，向辽宁省失信投诉举报平台反映有关领域的失信行为。

第三条　投诉举报管理工作应坚持依法、公开、公平、公正的原则，坚持以教育、改正与惩戒相结合的原则。

第四条　辽宁省社会信用体系建设领导小组办公室（以下简称“省信用办”）负责辽宁省失信投诉举报监管和失信行为的认定等工作。

第五条　辽宁省信用中心具体负责辽宁省失信投诉举报受理、调查和反馈等工作，将失信主体的失信信息录入到辽宁省信用数据交换平台，并根据辽宁省失信惩戒联动实施办法将相关失信主体纳入辽宁省失信黑名单。

第六条　各级政府部门和有关行业单位负责本地区、本部门范围内失信行为的查处整改工作。

第七条  辽宁省开通统一的失信投诉举报电话，建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。

第二章 投诉举报受理范围

第八条  失信投诉举报受理范围主要包括政府失信、组织机构失信和个人失信三个方面。

（一）涉及政府部门的失信行为

1．政策朝令夕改，不兑现承诺；

2．在招商引资过程中，失信于外地投资商；

3．超标准收费等违反价格法律法规；

4．公务人员滥用职权，谋取私利；

5．损害人民群众利益、行政不作为等严重破坏政府公信力及对外形象；

6．省信用办认定的其他失信信息。

因自然灾害等不可抗力或中央及地方法律法规的修改导致政府的政策无法实施，或者可以实施但可能给国家和人民造成巨大财产损失的，不列为政府失信行为。

（二）涉及组织机构和个人的失信信息范围

1．严重侵害外地投资客商、合作者利益；

2．不履行人民法院生效判决（裁定）；

3．商业欺诈、制假售假；

4．哄抬价格、价格欺诈、价格串通、价格垄断；

5．环境污染；

6．坑农害农；

7．侵害劳动者合法权益；

8．侵犯知识产权；

9．省信用办认定的其他失信信息。

第九条  通过投诉举报方式无法受理的失信信息范围。

（一）诉讼期间未经裁决的失信行为；

（二）涉及部队、军区的失信行为；

（三）涉及刑事案件的失信行为；

（四）投诉举报人未以实名进行举报或者投诉举报内容模糊不详，无从调查或回复的失信信息；

（五）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；

（六）省信用办认定的其他不可以通过投诉举报方式受理的失信信息。

第三章　投诉举报受理

第十条　辽宁省信用中心负责统一受理通过信件、电话、互联网等方式接收的失信投诉举报。

投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。

第十一条　辽宁省信用中心应向社会公布投诉举报渠道及相关投诉举报工作管理规定。应采取有效措施确保举报人信息不被泄露。

第十二条　投诉举报符合下列条件的，应予受理：

（一）有明确的投诉举报对象及失信行为；

（二）被投诉举报的对象在辽宁省的行政区域内。

第十三条　辽宁省信用中心收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。

经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由，联系方式不详的除外。

第四章　投诉举报办理

第十四条　辽宁省信用中心应对投诉举报予以调查，核实清楚，并进行分类，提出拟办建议，交由省信用办进行审核。

投诉举报人（单位）应积极配合辽宁省信用中心完成调查核实工作。

第十五条　省信用办审核省信用中心提交的拟办建议后，将拟办意见转交各级政府部门和有关行业单位，并按照相关工作日规定予以督办。

第十六条　投诉举报承办单位自收到省信用办转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理，并将办理结果及时告知省信用中心。

第十七条　辽宁省信用中心应对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，或未在限定工作日之内办结或出现无法办结等特殊情况，须向省信用办说明原因，并酌情指导协调投诉举报承办单位重新办理。

第十八条  辽宁省信用中心负责将已办结投诉举报的结果反馈给投诉举报人，并征求投诉举报人的意见，在辽宁省失信投诉举报平台公开办理结果。

投诉举报人对办理结果存有异议的，辽宁省信用中心应向省信用办报告，省信用办做出二次调查等决定。

第十九条　辽宁省信用中心及投诉举报承办单位的工作人员应遵守下列工作准则：

（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；

（二）应当听取投诉举报人陈述事实及理由，必要时可以向有关组织和人员调查核实情况，避免激化矛盾；

（三）不得将投诉举报涉密信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。

第二十条　投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起60日内全部办结；情况复杂的，经投诉举报承办单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知辽宁省信用中心延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

第二十一条  辽宁省信用中心根据工作需要，可以对部分投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。

第五章　投诉举报跟踪督办

第二十二条　辽宁省信用中心对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。

第二十三条　对发现有下列情形之一的，辽宁省信用中心应及时督促投诉举报承办单位，并提出改进建议：

（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；

（二）未按规定反馈办理结果的；

（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；

（四）无正当理由不执行转办、交办意见的；

（五）投诉举报办理不当的；

（六）应予督促的其他情形。

投诉举报承办单位收到改进建议后，应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

第六章　投诉举报统计分析和处理

第二十四条　辽宁省信用中心应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。

第二十五条  辽宁省信用中心应对投诉举报信息定期进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，应及时提出预防预警措施和建议，并报省信用办。

第二十六条　投诉举报取得的信息经根据有关法规的标准认定为不良记录、失信记录的，纳入到辽宁省信用数据交换平台数据库及辽宁省失信黑名单数据库的行为主体信用信息中。根据有关规定，对失信主体实施联动惩戒。如被投诉人（单位）在辽宁省信用中心调查核实阶段，主动改正并使投诉人（单位）满意的，不作为不良记录、失信记录纳入辽宁省信用数据交换平台数据库。

第二十七条 辽宁省信用中心应以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况等。并统计办结率、满意度等指标，为绩效考评提供依据。

第二十八条  省信用办负责监督辽宁省信用中心的工作规范执行、保密措施落实等情况；将各级政府部门办理投诉举报的情况纳入“信用辽宁”建设绩效考评。

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